La tienda habla: ¿Mito o realidad?

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Todos los seres vivos hablan, por supuesto que cada uno en su lenguaje. Y más asombroso aún, por nuestra experiencia, las tiendas también lo hacen y en su propio lenguaje. La pregunta clave es: ¿Cómo hacemos para entender ese lenguaje?.

En nuestro caso, el de los negocios Ferreteros, es fundamental entender los mensajes que nos envía la tienda. En nuestros negocios, hacemos grandes esfuerzos para acumular y ordenar la información de nuestros puntos de venta, y así saber si las cosas funcionan bien o no. Pero los números solos no nos dan toda información que necesitamos para tomar decisiones. Es necesario ver todas las variables posibles y no existe nada mejor para entender lo que la tienda nos dice, que una habitual y permanente presencia en ella y lógicamente una meticulosa observación de todo lo que sucede en ese lugar.

 

Los empleados son los mejores interpretes, ellos son quienes están más cerca, todo el tiempo, de los productos y de los clientes. Por ende, son quienes mejor conocen el punto de venta. Están permanentemente observando lo que pasa o lo que no ocurre. Luego, escucharlos a ellos es una parte relevante para entender lo que la tienda nos quiere decir.

 

Las opiniones de los clientes, lógicamente son fundamentales ya que son los que compran y es para satisfacer sus necesidades que la tienda existe. Escuchar estas opiniones es imprescindible para entender lo que la tienda dice. Las quejas o las felicitaciones deben ser seriamente consideradas.

 

Revisemos algunos ejemplos:

En los números podemos ver que un producto no tiene buena venta a pesar de que tiene la suficiente existencia, el precio es adecuado y competitivo. Pero resulta que el producto no está bien ubicado en las góndolas, si hablamos de autoservicio, o está mal exhibido si es con venta a través de mesón. Lo anterior solo será detectado mediante la observación del punto de venta y seguramente tendrá una fácil solución.

 

Un producto de alta venta, definido como transparente, pero que tiene insuficientes frentes. Por los vendedores podemos saber que requiere reposición demasiado rápido y por ende muchas veces parece que no hay existencia y lo que sucede es que no se ha repuesto a tiempo.  Aquí hay un problema que viendo los números, observando el metro o enfrentando la exhibición, queda en evidencia y se puede tomar acciones inmediatas para dar una solución.

 

Observar el equipamiento nos puede dar claras señales de algún problema.  Marcas en las esquinas de los pasillos de una tienda autoservicio, provocadas por los carros de compras, nos pueden hablar de anchos de pasillos insuficientes.

 

Muchos problemas habituales en cualquier punto de venta, se pueden detectar rápidamente mediante la observación del lugar. Una vez detectado, también podemos ver su origen y determinar el cómo dar solución o la corrección correspondiente. Definiendo además a él o los responsables de efectuar estas acciones y un plazo para ello. En rigor esto es la llamada “Caminata” y es una metodología de trabajo en tienda, probadamente exitosa.

 

Con el tiempo, como en todo proceso de aprendizaje existe una curva de experiencia, es decir, paulatinamente entenderemos mejor los mensajes que nos envía la tienda y seremos más efectivos para actuar en consecuencia. Con una asesoría experta esta curva de experiencia puede ser acelerada considerablemente.

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